沧县民心热线3年多接单8万余件

沧县民心热线3年多接单8万余件

“8912345”线热心更热

“8912345”是沧县2020年10月1日启用的一条民心热线。在沧县民心热线服务中心全媒体渠道交互数据电子屏上，工单受理情况实时更新。截至11月1日9时30分，总工单量达到81018件。

“3年来，我们持续深化‘接诉即办’改革，保持热线电话24小时开通，打造了一个集政务咨询服务、困难问题诉求等功能于一体的平台，随时为群众提供暖心服务。”沧县民心热线服务中心主任黄建军说，民心热线年度工单量呈增长态势，截至11月1日，总办结率、综合满意率分别达到99.58%、99.16%。这说明热线好用、管用，解决了一批民生诉求。

“您反映的问题我们已记录清楚，咨询相应职能部门后会及时为您答复……”11月1日9时22分，话务员刘艳阁的座席铃声响起，纸房头镇的苗先生为爱人咨询城镇职工医保转城乡居民医保事宜。记录诉求后，刘艳阁马上拨通了沧县医疗保障局电话询问最新政策，并及时转达给苗先生。从接单到办结仅用10分钟，得到苗先生好评。

快速办结，源于畅通的诉求解决渠道。

沧县将县乡两级110多个政务咨询、投诉、举报等非紧急类热线进行整合，实行“统一受理、分类处理、限时办结”和“属地管理、分级负责、归口办理”的运行机制，打造了热线服务中心总办、乡镇（部门）承办、村“两委”协办的为民服务网络。

沧县民心热线服务中心工作人员高立梅的工位上，摆放着县直部门、乡镇热线网络单位承办人员汇总表。“各乡镇、各部门分别明确1至2名工作人员负责办理热线交办问题，各村‘两委’班子设置1名热线联络员负责联系沟通，形成了横向全面覆盖、纵向无缝衔接的网格化管理格局。”高立梅说，沟通无阻保障了办事效率，特别是促成了代问、代办事宜即时办结。

今年，沧县实现民心热线服务中心与沧县行政审批局业务窗口咨询电话接轨，遇到群众咨询求助，话务员可一键转接、三方通话，做到当场答疑。

对于无法当场办结的事项，民心热线服务中心将转交有关单位处理。为确保承办单位高效解决问题，沧县推行“一单一人负责制”。工作人员负责由受理到办理、由回访到督办的闭环式全过程处理。工单转交后，工作人员可通过电话督办、书面督办、会议督办、现场督办、与县委督查室联合督办等方式督促落实，对需要阶段性完成的事项，全程跟办，督促承办单位制定时间表并进行二次督办。

此外，为确保群众诉求件件有着落，民心热线服务中心严格执行100%回访机制。针对已办结事项，工作人员第一时间回访，对群众不满意的问题，联合县委督查室督导承办部门重办。

群众反映问题，等待回音的过程往往最煎熬。

沧县聚焦这一痛点，大力推行即接即答工作模式。民心热线服务中心对群众日常咨询求助的问题进行梳理，根据各职能部门职责进行分类，编辑成《常用知识手册》，并随时更新完善。

“去哪里进行伤残鉴定？慢特病申请要啥材料？此类问题别看事儿都不大，但答错了会导致群众多跑腿、办不成，损害热线公信力。”高立梅拿出手册边看边介绍，民心热线服务中心定期组织话务员培训、考试，以考代训，以学促干，全力打造知识型话务员队伍。今年以来，民心热线受理的2万余件群众诉求中，话务员当场办结率达到70%。

今年，沧县开发出沧县民心热线微信小程序，拓宽群众反映问题渠道，打造多平台全天候为民服务的新阵地。黄建军说，下一步，他们将深入剖析工单办理数据，聚焦营商环境、道路交通等领域的热点问题，在各职能部门、乡镇、村确定问题解决专员，建立热线专员数据库，对热线服务中心无法直办且较为重要紧急的群众诉求精准派单到人，提高问题解决实效。（袁铮）